Aprende a identificar y soltar a un cliente tóxico

Algunas de las relaciones con nuestros clientes serán maravillosas, mientras que otras serán molestas y estresantes. Sin embargo, existen algunas relaciones que pueden pasar de molestas a tóxicas.

Los clientes tóxicos representan una seria pérdida de tiempo y dinero para las empresas, las cuales en la mayoría de las ocasiones no quieren rechazar a nadie, sin importar lo difícil que sea tratar con ellos. Pero hay que estar alerta porque este tipo de relación de negocios a menudo es más problemática que valiosa.

¿Cómo puedes saber cuándo estás tratando con un cliente tóxico? Por lo general, puedes darte cuenta de que estás en una relación tóxica cuando la idea de tratar con un cliente en particular causa tensión y estrés instantáneos. Sin embargo, estos signos pueden ayudarte a identificar a esos clientes que te causan más problemas que beneficios:

  • A menudo no saben lo que quieren, son indecisos y esto lleva a ilimitadas solicitudes de revisión del proyecto, lo que significa que el trabajo se rehace una y otra vez, todo por el precio original.
  • Exigen que los proyectos se completen en plazos que son casi imposibles de cumplir.
  • Quieren tomar el control del proyecto y no confían en tu experiencia, no siguen tu consejo y creen que su modo de hacer las cosas es el mejor.
  • Nunca estarán satisfechos con el resultado y si en algún momento llegan a aceptar una de las opciones que presentas, lo harán a regañadientes, haciéndote notar que no están contentos con el resultado.
  • Solicitan servicios u opciones que van más allá de lo que se acordó inicialmente.
  • Demandan respuesta inmediata a sus solicitudes, sin importar si es de noche, fin de semana o día festivo.
  • Constantemente piden cambios en un proyecto ya terminado y entregado y nunca están satisfechos.
  • Piden, o incluso exigen, descuentos en las tarifas o algunos otros servicios que generalmente no ofreces a otros clientes.
  • Ignoran tus otros compromisos y esperan tu tiempo y atención cuando lo desean.
  • A menudo toman mucho más tiempo del que requieren sus proyectos, por ejemplo, con largas llamadas a tu personal o un bombardeo de mensajes o emails.
  • No pagan sus facturas en el tiempo acordado, solicitan extensiones en las fechas de vencimiento o lo peor, no cubren sus adeudos nunca.
  • Si no consiguen lo que quieren, suelen enojarse y en ocasiones llegan a insultar verbalmente. Te amenazan con malas reseñas en redes sociales, con tomar acciones legales o llevar su proyecto con tus competidores.

La gran mayoría de los clientes tóxicos no son rentables para tu negocio ya que consumen el tiempo y la energía de tu equipo de trabajo, tiempo y energía que podrían usarse para atender a otras cuentas comerciales que te generan mayores beneficios.

Si tienes claro que tu empresa lidia con este tipo de clientes nocivos es importante tomar medidas inmediatas. Tienes dos opciones: tratar de salvar la relación comercial o deshacerte de ella tan pronto como sea posible.

Decirle adiós a un cliente tóxico muchas veces no es tan sencillo, ya sea porque representa un fuerte ingreso para tu empresa o bien por el prestigio que otorga trabajar para determinadas marcas.

Así que si dejar ir al cliente tóxico no es viable, lo que queda entonces es hablar con esta persona y marcar nuevas reglas y límites, por ejemplo:

  • Elabora contratos muy específicos sobre los servicios que le estás ofreciendo
  • Estipula un número limitado de revisiones y ajustes a un proyecto, así como tarifas por cambios adicionales
  • Establece el cobro de primas por trabajos urgentes
  • Señala las fechas de entrega del proyecto y los tiempos de respuesta a sus peticiones. Sé muy específico con los horarios del personal que estará en contacto con ese cliente.

Si tu cliente tóxico no acepta las nuevas reglas, tómelo como una señal de que es hora de dejarlo ir.

Como propietario de un negocio es comprensible que no quieras perder ningún cliente, pero este tipo de personas tóxicas terminan costándote más dinero del que te hacen ganar, ya que sus constantes demandas provocan que el trabajo se realice una y otra vez o que los productos que solicitó terminen en tu almacén, provocándote pérdidas económicas.

Además, debes tomar en cuenta el desgaste que significa para tus trabajadores tratar con este tipo de personajes. El cansancio puede llegar a tal punto que corres el riesgo de perder colaboradores valiosos por priorizar mantener una cuenta tóxica.

Si estás indeciso sobre tu relación con algún cliente, analiza los números, es probable que descubras que lo que ganas con ese cliente tóxico es muy poco en relación con el esfuerzo que realizas por él y si tomas en cuenta el desgaste mental que provoca en ti y en tus empleados, los beneficios de retenerlos se reducirán mucho más.

Por difícil que parezca deshacernos de ese ingreso, ten por seguro que nuevos negocios podrán llegar a tu empresa si despejas el tiempo que tu equipo utiliza actualmente para atender a esa persona nociva.

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