Encuestas de satisfacción para mis clientes: cuándo, cómo y qué preguntar

La satisfacción del cliente es el activo más importante para las empresas; paradójicamente, conocer la opinión de los consumidores es una tarea que se relega ya sea para enfocarse en lo urgente o simplemente porque muchas veces no se sabe cómo hacerlo. Es ahí donde las encuestas de satisfacción al cliente se convierten en un poderoso elemento para entender mejor sus necesidades.

Los datos que proporcionan las encuestas de satisfacción del cliente te ayudarán a tomar medidas para mejorar tus productos y la atención que se brinda al consumidor, así como a ser proactivo sobre los problemas que enfrenta al interactuar con tu empresa.

Actualmente es muy sencillo aplicar encuestas a nuestros clientes ya sea a través de nuestro sitio web, las redes sociales o directamente a los consumidores que visitan las instalaciones de nuestra empresa.

Qué preguntar en tu encuesta de satisfacción del cliente

Lo primero que debes establecer es cómo el cliente utiliza tus productos y servicios para solucionar determinados problemas o necesidades o, incluso, saber si lo que estás ofreciendo al consumidor es incapaz de solucionar sus demandas, así como la manera de mejorar para ofrecer mejores opciones. Algunas preguntas que pueden ayudarte a conseguir esta información son:

  • ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto/servicio?
  • ¿Nuestro producto/servicio te ayuda a lograr tus objetivos?
  • ¿Nuestro producto/servicio superó tus expectativas?
  • ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto/servicio?
  • Si pudieras mejorar algo, ¿qué sería?

Otro conjunto importante de preguntas en tu encuesta es conocer el grado de satisfacción de tus clientes al interactuar con tu empresa Para saberlo puedes usar una escala numérica del 1 al 5, o algo similar. También es posible utilizar una escala descriptiva que incluya términos como: Satisfecho, Muy satisfecho, Insatisfecho, Altamente insatisfecho

Las preguntas de tu encuesta podrían ser como estas:

  • En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 extremadamente satisfecho, ¿cómo calificarías nuestro producto/servicio?
  • En una escala de altamente probable a altamente improbable ¿Qué tan probable es que nos recomiendes con tus amigos o familiares?
  • ¿Cómo calificarías la atención proporcionada por nuestro equipo de servicio al cliente?

Obtener información demográfica es importante para saber quién y dónde está consumiendo tu producto o servicio. Estos datos te ayudarán a tomar decisiones para enfocar tus campañas de marketing al público más idóneo. Además, te brinda la oportunidad de encontrar otros segmentos a los que podrías acercarte.  Las preguntas que puedes incluir en esta categoría pueden ser como las siguientes:

  • ¿Qué edad tienes?
  • ¿Dónde vives?
  • ¿Trabajas? ¿Estudias?
  • ¿Cuál es tu ingreso? Puedes agrupar las respuestas en segmentos, de modo que las personas sientan más confianza para responder.

Hay un estilo de preguntas que pueden ser un poco más difíciles de analizar, pero que te proporcionan información muy interesante sobre tus clientes: hablamos de las preguntas con respuestas abiertas, que brindan a los consumidores la oportunidad de opinar detalladamente sobre lo que opinan de su interacción con tu marca. Algunos ejemplos de preguntas abiertas:

  • En tu opinión ¿cómo podemos mejorar tu experiencia con nuestro producto/servicio?
  • ¿Qué te pareció la atención brindada por nuestro personal?

Cuándo aplicar una encuesta de satisfacción del cliente

Para poder obtener información relevante en las encuestas de satisfacción hay que saber encontrar el momento preciso para hacer la petición al cliente, de modo que no sean intrusivas o se perciban como una carga.

Si se trata de compras o contrataciones directamente en tus instalaciones, puedes hacer la petición al momento de terminar la transacción. Existen algunas terminales que le ofrecen al cliente la opción de responder una encuesta de manera electrónica o bien, puedes ofrecer los formatos y animar al consumidor a responder.

Cuando hablamos de compras en línea, puedes enviar la encuesta por correo electrónico unos días después de que el cliente reciba su paquete, de modo que evalúe la calidad del producto recibido, así como el proceso de compra y el servicio recibido por tu personal.

También es posible solicitar a tus clientes responder una encuesta en cualquier otro momento, sin que exista una transacción inmediata de por medio, para medir la satisfacción de los consumidores con tu empresa o conocer su opinión sobre la calidad de tu producto. Para incentivarlos puedes ofrecer un descuento exclusivo, lo que te garantizará un mayor índice de respuesta.

Qué debes considerar al crear una encuesta de satisfacción del cliente

  • El primer paso para crear una encuesta útil es establecer tus objetivos y el proceso de análisis de los resultados.
  • Al redactar la encuesta, asegúrate de que quede claro lo que estás pidiendo.
  • Considera usar una combinación de preguntas abiertas y de opción múltiple para lograr una buena combinación de resultados.
  • Minimiza el número de preguntas, cuantas más hagas, menos personas responderán.
  • Las preguntas no deben ser engañosas ni tan complicadas que los participantes no sepan cómo responderlas.
  • Puede ser útil al comienzo de la encuesta describir qué pretende lograr la investigación y cómo los encuestados pueden ayudar al completar las preguntas.
  • No utilices preguntas capciosas u otras tácticas diseñadas para obtener las respuestas que deseas. Estas prácticas te entregarán resultados engañosos sobre tus clientes.
  • Pide a tus clientes autorización para publicar su testimonio en la página web de tu negocio, pues conocer la experiencia de otros consumidores dará más confianza a quienes te contactan por primera vez.

La información recopilada de las encuestas de satisfacción proporciona información valiosa para que tu empresa comprenda las necesidades y los deseos de tus clientes; enfocarte en su satisfacción te permitirá retenerlos y construir una relación de lealtad para que no solo vuelvan a comprar contigo, sino que se conviertan en promotores de tu marca.

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